Blog: Hoe zorg je ervoor dat klanten klanten blijven?

//Blog: Hoe zorg je ervoor dat klanten klanten blijven?
Door: Armand Landman

Nieuwe klanten werven is natuurlijk belangrijk, in het vorige blog schreven we daar al over.
Maar wist je dat bij de meeste bedrijven 80 procent van de omzet afkomstig is van 20 procent van de klanten?

In nieuwe klanten moet je naar verhouding meer investeren. Je moet in eerste instantie reclame maken voor jouw bedrijf, acquisitie voeren, een offerte opstellen, nabellen, wellicht een proefopdracht uitvoeren, elkaar leren kennen, investeren in de relatie en deze opbouwen. Bij bestaande klanten heb je al deze moeite al gedaan: ze hebben jouw product gekocht. Nu moet je ze nog zover zien te krijgen dat ze dat blijven doen. Dit doe je onder andere door een band met ze op te bouwen, goede service te bieden en te zorgen dat ze tevreden zijn over jouw bedrijf.

Met andere woorden: bestaande klanten moet je koesteren. Want niet alleen zorgen ze voor beleg op je boterham, ze zijn ook nog eens de beste reclame voor je bedrijf. Hoe zorg je ervoor dat jouw klanten tevreden zijn en blijven? En dat ze bij je blijven terugkomen?

Je product
Een ideale klant is een tevreden klant. Iemand die inziet dat het product dat jij biedt méér is dan een aankoop alleen en die zweert bij jou bedrijfsimago. Maar hoe weet je nu wat je klant tevreden stemt, en of hij überhaupt wel tevreden is? Dat vraagt om kennis van je klanten bestand.

Weet wie je klant is
De belangrijkste vraag die je jezelf moet stellen is: wie is mijn klant? Wat zijn zijn kenmerken, behoeften en tekortkomingen? Wanneer je inzicht hebt in de trends onder je klant, is dat een kans voor je concurrentiepositie. Je kunt achter al die dingen  komen door een (online) enquête  te houden, maar je kunt het ook gewoon rechtstreeks vragen. Iedereen houdt van aandacht. Je klanten ook. Dus vraag wat ze bezighoud, hoe jij ze daarbij kunt helpen.

Neem klachten serieus
Wees niet bang voor een klacht, maar leer ervan. Want zodra je weet wat de verwachtingen van je klant zijn en in hoeverre je deze verwachtingen waarmaakt, weet je ook wat er goed gaat en wat er beter kan. En hoewel het niet leuk is om klachten te krijgen, bieden ze je een uitgelezen kans. In plaats van overstappen naar een concurrent geeft een klagende klant je de mogelijkheid om te zien waar je winst kunt behalen.

Communiceer
Iedere klant is een ervaringsdeskundige van jouw product of dienst en heeft dus waardevolle informatie over de manier jij levert wat je levert. Je klant heeft adviezen over wat er goed gaat en wat er beter kan. Op basis van die ervaringen kun je jouw productportfolio beter afstemmen op zijn wensen.

Onderhoud je relatie
De relatie met je klant is als iedere andere relatie. Je moet hem onderhouden. In veel gevallen kunnen je klanten met gemak voor een andere ondernemer of product kiezen als ze niet tevreden zijn met wat ze bij jou ervaren. Onderschat nooit de kracht en de waarde van de relatie die klanten met jou hebben. Klanten komen terug waar ze zich betrokken, geïnspireerd en gesteund voelen, waar wederzijdse waardering is en waar ze worden behandeld met respect. En, niet onbelangrijk: waar ze de resultaten krijgen die ze verwachten.

Biedt bestaande klanten voordeel
Loyaliteit kun je belonen. Bijvoorbeeld door vast klanten een kortingspercentage te geven. Of ze te laten sparen. Of een vaste klant van hun te worden. Denk erover na hoe je zelf behandeld wilt worden en pas dat toe.

Biedt een goede (klanten)service
Service is een cruciale factor die in hoge mate bijdraagt aan klanttevredenheid, zeker in het huidige internettijdperk. Een negatieve recensie blijft je online achtervolgen en dat wil je niet. Bedrijven die klantvriendelijkheid zijn, goed bereikbaar zijn, snelle levertijden hebben en problemen snel en adequaat oplossen, kunnen op veel loyaliteit rekenen.

Koester tevreden klanten
Het zijn je ambassadeurs. Ze zorgen voor mond-tot-mondreclame en aanbevelingen via social media die weer tot nieuwe klanten kunnen leiden. En als dat zo is, behandel die nieuwe klant dan alsof het je meest trouwe klant is.

 

Armand Landman
Een waar woord

 
 
 

2018-03-20T14:06:02+00:0020 maart, 2018|Geen categorie|

Benut je kansen optimaal!
Dé connectie tussen Linkedin en telesales

Zakendoen in de bouw, 30 oktober
Meld je nu aan