Dak AZ-stadion ingestort: ben jij voorbereid op een crisis?

En dan sta je ineens voor de camera… het dak van de voetbalclub is ingestort en jouw mooie lasconstructie bleek toch niet zo stevig als gedacht. Wat doe je? Hier ben je niet op voorbereid! Of had je dat wel kunnen doen? Communicatieadviseur en managing partner Youssef Eddini bij communicatiebureau Van Luyken en trainingsbureau De trainingsstudio vertelt jou hoe een goede voorbereiding eruitziet én waarom die nou zo belangrijk is.

Denken in scenario’s

Gemeente, media, betrokken partijen, supporters: vlak na de gedeeltelijke instorting van het AZ-stadion kwam er een heel circus op gang. Eddini: “Hier kon je heel duidelijk zien dat deze crisis vanaf het eerste moment communicatief werd gedomineerd door speculaties en dat ze de crisissituatie alleen maar verergerden.” En dat had deels voorkomen kunnen worden met een goede voorbereiding, stelt Eddini: “Als je van tevoren al weet met welk scenario je te maken hebt, dan kun je ook gestructureerd regie voeren op je communicatie.” En daarbij gaat het niet alleen om incidenten als mogelijk scenario: “Je moet alle mogelijke vormen uitwerken en op detailniveau alle communicatiestatements definiëren. Wat gaan we zeggen? Hoe communiceren we? Wie communiceert er? Welk beleid past daarbij? Is er een crisisteam nodig? Wanneer wel en wanneer niet? En in welke situatie schalen we op? Dat zijn belangrijke vragen die onderdeel moeten zijn van je crisiscommunicatieplan.

Oefenen en trainen

Het uitwerken van scenario’s is volgens Eddini je basis voor alles wat je doet én wat je vooral niet doet: “Wel of geen voorbereiding is een verschil van dag en nacht. Maar voorbereiding is nog steeds niets waard als je de scenario’s niet oefent. Media- en crisiscommunicatietraining en het zo realistisch mogelijk oefenen van scenario’s is daarom ontzettend belangrijk.” Echter, goede crisiscommunicatie valt of staat met een overkoepelend (goed geoefend) crisisplan: “Je crisisplan gaat over de operationele afhandeling. Hoe zien de procedures en checklijsten eruit? Wie is beslissingsbevoegd en wie heeft welk mandaat? Wie zit in het crisisteam en met welke rol en verantwoordelijkheid? Is de aangewezen kantoorruimte 24 uur beschikbaar voor het crisisteam? Werkt alles naar behoren?” Dit soort details die zijn vastgelegd in je crisisplan zijn ook heel belangrijk voor je crisiscommunicatie: “Een batterij van een portofoon die het niet doet, de helmen die er niet zijn om de bouwplaats op te gaan? Vergis je niet, klein ogende details kunnen aanleiding zijn voor miscommunicatie en een verdere escalatie van de crisis. Met alleen een crisisplan ben je er dus nog niet. Communicatie moet echt onderdeel zijn van je crisisplan, onderschat dat niet.”

Het eerste halfuur…

Alles is voorbereid, iedereen weet wat hij of zij moet doen en dan: crisis! Het eerste halfuur is allesbepalend volgens Eddini: “Je hebt weliswaar alles voorbereid, maar de eerste dertig minuten zijn bepalend of je inderdaad in control kunt blijven op de communicatie. Geen enkel scenario verloopt exact zoals je van tevoren had bedacht of geoefend.” Volgens Eddini gaat het in de eerste minuten vooral om het scheiden van feiten en speculatie: “Speculeren is echt een no go tijdens een crisis, altijd. Naast de empathie die je toont voor de eventuele slachtoffers en de situatie vertel je in je eerste statement wat je wél weet, wat je niet weet en wanneer je weer met een update komt. Daarbij is het belangrijk dat je ook de vaart houdt in de feiten. Je moet blijven communiceren om de controle te bewaken. En ook daarvan moet je vooraf duidelijke afspraken hebben gemaakt wie wat wanneer doet.”

Evaluatie is ook voorbereiding

De rust is enigszins wedergekeerd. Tijd voor een evaluatie dus. Maar ook dan stopt je voorbereiding niet, Eddini: “De evaluatie is een belangrijk onderdeel van je crisiscommunicatie. Sterker nog, evaluatie loopt als een rode draad door je crisiscommunicatie. Het biedt de gelegenheid om echt te leren van je fouten, patronen te herkennen en waar nodig je crisis- en crisiscommunicatieplan te actualiseren of helemaal aan te passen. Goede crisiscommunicatie gaat met vallen en opstaan. Die kunnen niet zonder elkaar.” Bovendien, ook na de evaluatie is een crisis nooit helemaal bezworen: “Als het goed is, heb je ook in je crisiscommunicatieplan vastgelegd wie communiceert, wat je communiceert en hoe je communiceert naar stakeholders en klanten bij de verschillende scenario’s die je hebt geformuleerd. Afhankelijk van het type crisis is het onoverkomelijk dat ze blijven vragen naar het incident. Wees je daar bedacht op, want het kan bepalend zijn voor het imago dat je uiteraard wilt beschermen.”

Houd je geloofwaardigheid overeind

Eddini benadrukt dat communicatie óver de crisis een belangrijke factor is voor het beschermen of afbranden van je imago: “Hoe goed je ermee omgaat en de mate van transparantie en eerlijkheid die je toont, bepaalt voor het grootste gedeelte je geloofwaardigheid. En dat is wat overeind moeten blijven bij crisiscommunicatie. En als je goed bent voorbereid op crisissituaties dan besef je je dat maar al te goed. Ieder bouwbedrijf kan het overkomen.” En de kosten voor een waterdicht crisiscommunicatieplan mogen niet een argument zijn om het niet te doen, geeft Eddini aan: “Het is echt een misverstand dat het laten opstellen van een crisiscommunicatieplan duur is. Met een paar sessies heb je echt iets goeds op papier staan. En ik kan je verzekeren: die voorbereiding betaalt zich altijd terug.”

Profiel:

Youssef Eddini (50) is managing partner en communicatieadviseur bij communicatiebureau Van Luyken en trainingsbureau De Trainingsstudio. Daarvoor was hij onder andere woordvoerder voor Politie Rotterdam en Utrecht, Transavia, KLM, Strukton en NOS.