Hoe ‘Coolblue’ is jouw bedrijf?

Strooien met kortingen of een klantenservice inrichten is wel het laatste wat je als bouwbedrijf zal doen. Toch zijn er een aantal inzichten uit de e-commercewereld waar jij als manager of ondernemer in de bouw je voordeel mee kunt doen. Coolblue is Nederlands beste webshop en snapt als geen ander hoe je klanten aan je merk bindt. In dit artikel leggen we je uit hoe je met ‘een beetje extra Coolblue’ meer waarde kunt bieden.

Stel de klant centraal. Altijd.

Wat Coolblue erg goed doet, is het centraal stellen van de klant en daar ook hun volledige bedrijfsvoering op inrichten. En dat zie je ook in al hun uitingen heel duidelijk terug. Neem alleen al de tagline van Coolblue: alles voor een glimlach. Deze belofte nemen ze overal als uitgangspunt. En wees eerlijk, moest jij ook niet even glimlachen toen je hun bus voorbij zag rijden met daarop de belettering ‘Bus. Klopt.’? Ook als bouwbedrijf wil je zoveel mogelijk je klant centraal stellen. Maar ja, de klantbehoefte bij Coolblue is wel wat platter en daardoor simpeler te formuleren. Kortom: tussen een koffiemachine of een aanbesteding voor een nieuwbouwwijk zit wel echt een wereld van verschil. Toch zijn er paralellen te trekken waar je als bouwbedrijf wat mee kunt.

Hoe oriënteert jouw opdrachtgever zich?

Voordat een potentiële klant van Coolblue overgaat tot aankoop, gaat er een heel proces van oriënteren aan vooraf. Wat is de beste koffiemachine? Wat zoek ik in een koffiemachine? Hoe snel krijg ik mijn koffiemachine? En hoe groot of hoe zwaar is hij? Wat zijn de ervaringen van gebruikers? Dit zijn allemaal vragen waar consumenten – bewust en onbewust – een antwoord op willen, voordat ze besluiten de koffiemachine te kopen. Coolblue pakt dat op een slimme manier aan door ze ook daadwerkelijk die antwoorden te geven. Wat wil jouw opdrachtgever weten, voordat hij jou benadert of de opdracht gunt? Denk daarbij verder dan algemeenheden zoals ‘volledige ontzorging’ of ‘kostenbesparend’. Zijn het misschien juist de dagelijkse updates die je verschaft naar de opdrachtgever? Of koop je alleen materialen in die voorzien zijn van een specifiek keurmerk? Laat in ieder geval duidelijk zien waarin jij je onderscheidt en verstop het niet in projectomschrijvingen. Show it, gain it and earn it!

Investeer in een klant die terugkeert

Een klant die terugkeert is voor webshops zoals Coolblue ontzettend belangrijk. Sterker nog, het is hun levensader. Je herkent het vast wel: vlak na een aankoop krijg je twee of drie mails met de vraag wat je van je nieuwe aankoop vindt en welke eventuele aanvullende producten je aan nog betere koffie kunnen helpen. Dus: wat doe jij na een oplevering van een project? Is er een evaluatiemoment gepland waarin je terugkijkt op het volledige bouwproces? Of zijn er andere specialisaties waar je opdrachtgever in de toekomst gebruik van kan maken en waar hij het bestaan nog niet van weet? Belangrijkste aandachtspunt voor jou: denk goed na over de kansen die je nog kunt benutten na oplevering van een project.

Omarm de omnichannel-gedachte

De omnichannel-gedachte is een bekende term in webshopland en is ook essentieel om klanten te behouden. Kort gezegd gaat deze gedachte erover dat je de merkbeleving en de klant op ieder kanaal centraal stelt. De fysieke winkel, de webshop, e-mail, een webapp, Facebook: op ieder (relevant) kanaal moet de consument kunnen vinden wat hij of zij zoekt. Ook voor b2b-bedrijven – let wel: b2b-webshops hebben we het hier dan over – geldt dat een goede omnichannelstrategie zijn vruchten afwerpt. Uit een onderzoek van Accenture blijkt zelfs dat 75% van de b2b-klanten een vervolgaankoop doet bij dezelfde aanbieder als dit bedrijf een goed ingerichte omnichannel heeft. Ook deze cijfers zijn natuurlijk niet een-op-een te vergelijken met jouw bedrijf. Opdrachtgevers zitten namelijk niet op die manier van communiceren te wachten. Wat voor jou wel belangrijk is, is de eenvoud en de mogelijkheden waarmee klanten de interactie kunnen opzoeken met jou en omgekeerd. En dat is precies het deel waar jij over na moet denken. Voor webshops begint dat met het in kaart brengen van de klantreis. Google maar eens op ‘customer journey’, je ziet een veelheid van blauwdrukken van klantreizen waar je veel inspiratie uit haalt.

‘Peak-end-rule’

Maar hoe pas je die customer journey-wetten dan toe in de b2b-markt waar jij werkzaam in bent? Heel simpel: door ook naar contactpunten te zoeken die je mogelijk nu niet benut of door kritisch te kijken naar de wijze waarop de opdrachtgever naar jouw dienstverlening kijkt en deze ervaart. ‘Mijn dienstverlening?’ Jazeker, het is een woord waar niet veel bouwprofessionals bewust mee bezig zijn, maar toch is het wel iets om serieus over na te denken. Een mooi voorbeeld wat de relevantie hiervan weergeeft is het peak-end-rule-principe. Dit principe gaat ervanuit dat mensen hun ervaringen voor het grootste deel baseren op de pieken – zowel negatief als positief – en hoe een ervaring eindigde. Neem dat inzicht als uitgangspunt en ga na waar in de klantreis je inderdaad piekt. Ter vergelijking: denk even terug aan de belettering op de busjes van Coolblue. Een duidelijke positieve piek toch? En mooier nog, wij schrijven er weer over.

We zijn benieuwd of je wat aan deze bovenstaande inzichten hebt. Zijn er wat jou betreft ook paralellen te herkennen of zie jij dat anders? We zijn benieuwd naar jouw bevindingen!

Sander Voortman

Open Up communicatie