‘Tevreden is niet genoeg. Je klanten moeten enthousiast zijn’

//‘Tevreden is niet genoeg. Je klanten moeten enthousiast zijn’
Door: Armand Landman

“Hoe kan het toch dat iedereen zo druk is, maar toch geen cent verdient”, was de prikkelende stelling van Bart van Emden, b-to-b-marketing adviseur en spreker op de Bouwberichten klantendag. Die dag stond in het teken van de vraag: Geef je marketing en acquisitie een boost. Conclusie van de drukbezochte middag: trek voldoende aandacht, maar blijf ook een beetje vaag.

Op het grote scherm kijkt Julia Roberts zwoel de zaal in. Bart van Emden staat ervoor en houdt zijn publiek voor: “De mooiste vrouw ter wereld. Helemaal mijn type. Toch is ze niet met mij getrouwd. Waarom niet? Juist, omdat ze niet van mijn bestaan afweet.”
En zo is het ook met de aanwezigen op de Bouwberichten klantendag. Ze zijn de beste partner voor prachtige bedrijven, maar als die bedrijven niet van je bestaan op de hoogte zijn, houdt het snel op.
Van Emden legt uit dat er drie zaken belangrijk zijn voor zakelijk succes in de bouw. Ten eerste moeten alle alarmbellen gaan rinkelen als er alleen op prijs wordt geconcurreerd. “Dan doe je iets niet goed. Want voor niemand is de prijs het allerbelangrijkste. Echt niet.”

 

Daarnaast is “goed zijn in je vak helaas niet goed genoeg.” Een tevreden klant is niet voldoende wil van Emden er maar mee zeggen. “Ze moeten enthousiast zijn. Pas dan gaan ze voor langere tijd met je in zee.”
En als laatste wil Van Emden dat bedrijven “toeval in de sales organiseren.” Daarmee bedoelt hij dat anderen die over jou vertellen dat je goed bent beter werken dan een verkoper. “Ik heb een hekel aan verkopers”, zegt de marketing adviseur. “Zorg ervoor dat jouw klant iets positiefs over je bedrijf zegt. Dat werkt veel beter dan verkopen.”

Het is een sneertje richting Leony Bos, die het Bouwberichtenpubliek al eerder op de middag toesprak. Bos schreef het boek ‘Leuker kan ik het niet maken, wel makkelijker’, waarin ze verkopers en salesmanagers praktische handvatten geeft om succesvoller leads binnen te kunnen halen. Daarnaast heeft ze een eigen trainingsbureau waarmee ze verkopers opleidt.
Bos is streng voor haar publiek. “De beste verkopers zijn altijd begonnen in de binnendienst”, stelt Bos. “Als je daar niet slaagt, word je ook nooit een goede buitendienst-verkoper. En een goede verkoper beschikt over een gezonde dosis zelfreflectie. Die weet wat er tijdens een gesprek wel en niet goed ging. Een goede verkoper heeft verder discipline – weet dus wanneer hij telefoontjes moet plannen, heeft doorzettingsvermogen, zelfvertrouwen, is eager en weet hoe te schakelen. Want je weet nooit exact hoe een gesprek verloopt en wat je lead aan de andere kant van de lijn antwoordt op jouw vragen.”

In Bos’ verhaal zit een overeenkomst van dat van Van Emden. Ze houdt haar gehoor voor dat ze vaak hoort dat klanten alleen op basis van hun portemonnee beslissen. “Maar dat klopt niet. Slechts 25 procent neemt een beslissing op basis van geld. 25 Procent koopt op status, omdat je een bedrijf vertegenwoordigt waar ze graag zaken mee doen omdat het goed op hun portfolio staat. 25 Procent koopt vanwege het gemak en 25 procent koopt vanwege de zekerheid.”
Bos legt ook uit hoe een perfecte openingszin is opgebouwd. “Zorg dat je dichtbij klinkt. Noem dus bijvoorbeeld andere bekende partijen uit de buurt waar je al zaken mee doet of aan levert. Leg vervolgens in één woord uit wat jij of je bedrijf doet. Niet in een hele zin, dan ben je ze kwijt.”

Waarop ze vervolgt: “Zorg dat je een trigger in je openingszin hebt, iets waarmee je interesse wekt. En eindig met een vraag waarop de andere kant alleen maar ‘ja’ kan antwoorden. Dat laatste is echt van belang. Hengel zo lang mogelijk door tot je zoveel mogelijk ‘ja’s’ verzameld hebt. Want dat is waar je op door kunt. Door de laatste vraag te stellen in de zogenaamde ‘Stel nu dat’-vraagmodus. Dus ‘Stel nu dat ik uw probleem kan oplossen. Zou dat interessant zijn?”

 

“Vraag echter nooit: ‘zullen we een afspraak maken?’ Nee, de klant moet daar zelf mee komen, alsof het zijn eigen idee is. Pas als de lead ‘ja’ heeft geantwoord op jouw vraag of jouw oplossing interessant kan zijn, kun je vragen of je – vrijblijvend, vergeet dat niet! – een afspraak in kunt plannen.”

Bezoekers van de Bouwberichten klantenmiddag reageerden enthousiast op de sprekers. Tijdens de borrel na afloop wordt nog lang nagepraat en kaartjes uitgewisseld. “Leerzaam”, is veelgehoord. Maar ook “Ze hielden me een spiegel voor. Ik ga hier echt mee aan de slag. Want het gaat helemaal niet slecht, maar het kan altijd beter.”

2017-10-03T14:28:27+00:00 3 oktober, 2017|Redactie|

Strategisch bouwen aan beter
renderende projecten en relaties?

Volg het gratis webinar op 28 juni
Meld je aan